技术服务支持和保修

技术服务
投标方的责任包括从设备的设计、制造、运输、安装、设备间连接、调试直到整套设备交付使用并按技术规格书的要求正常运转。在设备安装和交付使用期间，投标方应保证派遣充足的、技术熟练、称职的技术人员（至少有两年以上通信本专业工程开通经验）到设备安装现场进行技术服务，并由投标方提供相应资历证明材料，并且对整个系统的开通负有责任。投标方提供的技术服务人员应相对固定，在整个工程安装、调试、试运行及质量保证期内，未经招标方同意投标方不得随意更换其技术服务人员。
投标方投标时，应清楚地规定保证期，在保证期内招标方发出通知10 天内投标方应提供维修服务，免费调整或更换不合格产品，以便保证正常建设工期。
投标方应通知招标方派技术检查人员到生产厂家监造，包括其设备的制造到测试的全过程，并向其提供食、宿、交通服务、有关技术文件、图纸及试验报告等，以便保证监造人员有效地工作。这些监造人员的费用应在投标时单独报价。监造人员的工作期限及人数在签订合同时决定。
技术服务的内容包括：

1. 技术培训；
2. 设计联络；
3. 工程服务：现场安装技术服务，设备生产厂家人员现场督导、培训等；
4. 现场调试，现场验收试验；
5. 试运行期间的服务；
6. 质量保证期内的服务；
7. 技术规格书内规定的其他服务。

投标方应满足下述技术服务要求：
（1）质量保证期内的技术服务
系统集成工程的质量保证期为业主签署系统终验证书之日起2 年。质量保证期内投标方应提供原厂或有铁路开通经验和业绩、并经业主审查批准的人员提供服务，至少免费提供以下服务：
1）远程支持服务
远程支持服务是指向用户提供关于通信设备日常操作维护的咨询和非紧急情况下的故障处理。服务热线提供7×24 小时服务。远程支持服务内容为：一般系统咨询、产品咨询、硬件咨询、软件咨询、数据咨询、获取资料等。
2）现场支持服务
现场支持是指用户通过电话或传真等方式寻求技术支持和帮助，根据故障等级确定进行现场支持，派遣经验丰富的工程师赴现场提供现场支持服务，现场处理故障，通过部件的维修或更换等措施将系统在最短时间内修复。属投标方责任的，其费用由投标方承担。发生一级故障设备的质量保证期应从故障处理后重新算起。
根据不同故障级别，现场支持服务要求如下：

级别	具体现象	到达现场实践	解决方案
一级故障	重大的系统故障：现有的系统停机，或对用户的业务运作有严重影响	路局所在地小于2小时、其他城市小于6 小时	迅速及时到达故障现场处理故障， 并提供故障处理报告。
二级故障	严重的系统故障：现有主要设备的性能严重下降,对最终用户的业务运作产生重要影响。	1 2 小时	迅速到达故障现场处理故障，并提供故障处理报告。
三级故障	设备的主要板件的性能受损或故障,但业务运作正常。	2 4 小时	工程师可以确定故障原因的，协调找出损坏的板子并替换掉，使设备正常运行。此事件将被记录在案。除了通过电话交换信息外， 还可以通过更为先进的通讯手段进行远端数据采集、远端诊断。若仍不能解决， 将会派出资深工程师奔赴现场。
四级故障	除以上三级故障以外的其他问题。	3 6 小时	工程师首先确定问题原因， 并进行处理， 使设备正常运行。此事件将被记录在案。

3）大修周期内技术支持

序号	服务项目	服务标准	备注
1	咨询和电话支持服务7×2 4 小时	支持
2	远程技术支持服务	支持	电话及网络技术支持

3）现场值守服务
在本工程铁路投入运营一周采取5×8 小时的现场值守工作，派遣工程师在铁路方的设备网管机房进行现场值守服务，工作内容包括：网管巡视、设备状态巡视、告警监控处理、故障处理，帮助铁路方维护人员提高维护水平，解答铁路方维护人员提出的技术问题等。
4）版本升级服务
投标方对自身软、硬件版本变化以及解决网络设备运行过程中存在的问题等进行软、硬件版本升级服务。
质量保证期满后的技术服务
质量保证期满后15 年内，投标方应有能力提供质量保证期内的所有服务，投标方应按不高于质量保证期内的技术服务单价向招标方提供设备正常运用所需的技术服务和技术支持。